以前よりも来場されるお客様の見込度は上がっています。集客が減少し、全体的に営業1人当たりの面談数も減少する中、売る営業ほど数少ない面談数で歩留まり（契約率）高く契約を取っています。これは来場されるお客様の見込度が上がって、営業が楽になっているわけでは決してありません。もし仮にそうだったとしたら、売れる営業と売れない営業の歩留まりの差が開いていることの説明がつきません。
マクロで捉えると住宅市場が縮小していることにより強者はより強者となり、業界全体の寡占化は進んでいます。また1組のお客様が実際にモデルハウスやショールームに足を運ぶ会社の数は3社以内となっています。つまり以前より競合が激化しているのです。住宅営業は初回面談が勝負でした。それは今でも変わりませんが、初回面談で自社が候補に入るために、初回面談の前のが「0次接客」が重要となってきているのです。今回は、今「0次接客」が住宅営業で有効な理由についてお伝えさせていただきます。
業績を左右するのは、商品・集客・営業の3つの要素です。儲けを出すにはこの3つの要素が重なり合う重心部分が最も安定する正三角形の状態にすることです。しかし、時流の変化などでそれぞれが少しずつ移動します。1つが移動すると、正三角形が崩れますので、それに合わせて残りの2つも移動させなければなりません。時代の変化に合わせてビジネスモデルも変化させていく。これが時流適応です。
この3つの中で最も時流の変化を受けるのは集客で、地殻変動のように少しずつ変化していきますので気づきません。気づいた頃には大きなズレとなっていることが多く「最近、全然集客が取れない…」となります。商品は新商品を導入するなど意図的な変化が主でした。当然ながら商品が変われば集め方も売り方も変えなければ売れません。これが「売れているって聞いたから導入したけど売れない…」となる正体です。どちらにせよ意図的な変化はわかりやすいですが、ウッドショックにより意図的ではなく強制的な変化が起こりしました。価格が高騰したことによって客層が変化し、その変化に対応できなかった会社の業績が大きく落ち込んだのです。
最も変化しないのが営業で最も厄介です。変化しない理由はヒトが関わる要素が大きいからで、ヒトは基本的に変化を嫌います。集客は常に変化し、ウッドショックで商品は大きく変化し客層が変わりました。そうなれば営業も変えなければなりません。具体的にはヒトの意識を変えるよりも営業フロー（仕組み）を変えるべきです。
ウッドショック以降、業績が伸びている会社の特徴として、仮に初回面談から契約までの日数がこれまでは90日はかかっていたのが45日と約半分に短縮されています。これは営業フローを変えたからというより、お客様の変化によって変化させたところが結果的に契約日数が短縮され、契約率も上がり契約数も伸びているのです。反対に契約までに60日以上かけていたところは契約率が一気に下がり契約数も減っています。このように契約日数と契約率には相関関係があり、その背景にあるのは顧客心理の変化にあります。昔のように初回面談でヒアリングをしていては次回アポすら取れないようになってきているのです。
契約日数が短縮されている一番大きな要因は、来場されるお客様がこれまでの「取り合えず行ってみる」から、事前に色々調べてうえで「行ってみて気に入ったらその会社で進めよう」と思って来場されるようになっているからです。つまり、来場時における自社に対する期待値が昔とは比べ物にならないくらいに上がっているのです。しかしながら、昔と比べて来場されるお客様も見込度が上がって営業が楽になったわけではありません。むしろ営業は激化しています。なぜならお客様はあなたの会社しか行かないわけではないからです。競合のA社やB社に対しても同じ期待感を持っています。
「0次接客」とは初回面談を1次としたら、予約が入ったあとから面談する前にヒアリングを済ませてニーズや状況を把握し、その情報をもとに初回でお客様の期待値を超える面談を行うための取り組みです。徹底できている会社だと、要望に合わせた間取りと概算予算と希望する土地情報まで、初回面談で提案できる状態になっています。そこまでする必要あるの？と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、もしあなたがお客様だったとして、きちんと提案レベルまでの準備を行ってくれているA社と、特に準備もせずヒアリングだけをされるB社だったら、どちらを選びますか？“うち（私）のやり方”という一面的な視点ではなく、他社を含めた多面的な視点を持つように変化していかなければなりません。それが今「0次接客」が住宅営業で有効な理由なのです。
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