「1年目は売れたのに、2年目から契約が落ちていく」
「契約後の打ち合わせや急な呼び出しに追われて、新しい商談の準備ができない」
住宅営業には、ある年に大きく売れても翌年から成績がなだらかに落ちていくという典型的なパターンがあります。原因の多くは、トークや提案力ではなく、契約後のお客様対応に時間を奪われ、次の商談に向き合う時間がなくなることです。本記事では、元アイ工務店のトップ営業である当社コンサルタントの解説をもとに、年間15棟前後を安定して契約し続ける営業の行動戦略を、業務の仕組み化・契約のいただき方・紹介づくり・社内の関係づくりの4つに分けて紹介します。
当社コンサルタントは、大手ハウスメーカーでも工務店でも、売れた営業がつまずく場面を数多く見てきました。契約済みのお客様からのクレーム対応、打ち合わせ中のお客様の資料づくりに追われ、新規の商談準備ができなくなる。その結果、初年度が成績のピークで、そこから落ちていく営業が大半だといいます。
年間15棟前後を継続して売る営業にとって、商談の技術はもはや当たり前の前提です。差がつくのは、お客様との商談とその準備に使える時間をどう確保するかという点にあります。
まず取り組むのは、契約から引き渡しまでに自分がやる業務をすべて書き出し、契約をいただく前の段階からGoogleカレンダーなどに予定として入れてしまうことです。
この予定を契約前にお客様と共有しておけば、お客様は先の見通しが立って安心できます。営業にとっても、やるべきことが自動的に並ぶので抜け漏れがなくなります。結果として、急な現場からの呼び出しや、LINEでの突然のプラン変更の依頼が大きく減り、新しい商談に集中できる時間が生まれます。
契約が近づくと、営業はどうしても「ぜひ私で決めてください」と前に出てしまい、本当は難しいことまで「できます」と言いがちです。しかし、できないことを引き受けるほど効率の悪いことはありません。お客様との期待のずれは、そのまま契約後のクレームになります。
当社コンサルタントは、値引き交渉が多そうなお客様や数字に細かそうなお客様には、契約前に次のように伝えていました。
「実は私は、打ち合わせのたびに正確な見積もりを出すのが得意ではありません。プランも見積もりも自分で作っているので、正式な見積もりは2週間に1回にさせていただけないでしょうか。オプションの金額はその都度ご説明します」
これで「それなら」と言われるお客様は、言わなくても契約には至っていなかったでしょう。「それでもお願いしたい」と言われたなら、「2週間に1回は必ず見積もりを報告します」と守れる約束だけを交わします。これが理由で失注したことはなく、むしろ「言いにくいことも先に話してくれた」と満足度が上がったといいます。もちろん、できる範囲を日々の業務で広げていく努力は前提です。
契約直前に「やっぱり別の土地にしようかな」とお客様の気持ちが揺れることは、住宅営業ではよくあります。ここで無理に押し切ると、後から土地に関する不満が出たとき、住宅会社には解決のしようがありません。
当社コンサルタントは、こうした場面では「不安が残っているなら、解決してから契約しましょう」といったん引きます。「今月契約すればキャンペーンの条件が良いのに」と言われても、「数か月ずれても、納得した土地で家づくりをしていただく方が大切です」と伝えます。そのうえで、土地の不安は不動産会社の担当者に直接確認してもらうよう提案し、お客様が気になっている点をすべて聞いてもらいます。
お客様にじっくり考える時間をつくり、納得してから前に進む。この姿勢が信頼につながり、結果的に契約後のトラブルも防げます。土地を決める場面の進め方は、土地トラブルから立ち直る住宅営業の記事でも紹介しています。
年間15棟を継続するには、オーナー様からの紹介が欠かせません。そのためには「この営業はお客様のために仕事をしている」と行動で分かるようにすることが必要です。特に契約直後のお客様は、もっとも気持ちが敏感な時期です。
こうした時間を取れるのは、行動1で業務をスケジュール化しているからです。業務の仕組み化と、契約後のお客様への手厚い対応は、セットで初めて成り立ちます。
契約は取るけれど、設計担当者から「あの人と打ち合わせをすると責任を全部押し付けられる」と言われる。そんな営業は、単年では成績が上がっても長続きしません。社内の協力が得られず、やがて転職を繰り返すことになり、何よりオーナー様のためになりません。
売れ続ける営業は、設計・工務・事務といった社内のメンバーとの関係が良く、思いやりを持って仕事をしています。その姿勢がお客様にも伝わり、良い家づくりにつながります。
営業である以上、契約を第一に考えるのは当然です。しかし本当に大切な仕事は、お客様に満足していただいて引き渡すことです。契約はそのための通過点であり、「自分が一番お客様を幸せにできる」と選んでいただいた以上、最後まで責任を持って仕事をする。その人柄が伝わるからこそ、紹介が生まれ、成績も安定します。小手先のテクニックではなく、お客様のための仕事だという意識を持ち続けることが、売れ続ける営業の土台です。
A. 契約済みのお客様への対応やクレーム、資料づくりに追われ、新規の商談準備に時間を使えなくなることが大きな原因です。契約前から業務をスケジュール化し、お客様と共有しておくことで、急な対応を減らせます。
A. 守れない約束で契約すると、後のクレームにつながります。できないことを先に伝え、代わりに守れる約束を示すことで、お客様の満足度はむしろ上がります。それで断られる場合は、伝えなくても契約に至らなかった可能性が高いといえます。
A. 契約直後は、お客様の気持ちがもっとも敏感な時期です。入居済みのオーナー様のお宅を一緒に見学するなど、家づくりの参考になる機会をつくると喜ばれ、担当者への信頼が紹介につながります。
ピュアグロースでは、元アイ工務店のトップ営業をはじめとする実務経験者が、営業の仕組み化や育成、ロープレ研修まで伴走します。LINEを活用した営業のノウハウをまとめた資料もご用意しています。
