「商品説明はしっかりしているのに、お客様が心を開いてくれない」
「初回接客でヒアリングが深まらず、次のアポにつながらない」
住宅営業の成果は、商品知識やトークの上手さだけでは決まりません。展示場に来たお客様が「この人なら相談できる」と感じるかどうか、つまり営業担当者が信頼されているかどうかが、その後の商談の質を大きく左右します。
本記事では、一条工務店でプレイヤーとして全国トップクラスの成績を残し、店長として店舗の受注を大きく伸ばした当社コンサルタントの解説をもとに、お客様から信頼される営業に共通する3つの条件と、会話を弾ませる質問のつくり方、興味を引き出してから説明する順番について紹介します。
信頼される営業の出発点は、お客様がどんな気持ちで来場しているかを理解することです。家づくりは人生で一番高い買い物であり、ほとんどの方にとって初めての経験です。分からないことが多いからこそ、「売り込まれるのではないか」「騙されないだろうか」という怖さを抱えて展示場に入ってきます。
これは知名度の高い大手ハウスメーカーでも同じです。お客様が警戒しているのは当たり前のこととして受け止め、そのうえで「売る人」ではなく「信頼できるアドバイザー」として向き合えるかどうかが問われます。
一条工務店では「お客様よりお客様の家づくりに熱心であれ」という考え方が掲げられています。営業の中には主導権を握りたい、早く契約を取りたいという自分の都合が先に出てしまう人も少なくありません。お客様の家づくりを真ん中に置き、お客様以上に真剣に考える姿勢こそが、信頼の土台になります。
最初に見られるのは外見です。清潔感があり、スマートで、自信があるように見えること。そうすると「仕事ができそうだ」「この人に任せたい」と思ってもらいやすくなります。髪型、スーツのサイズ感、ネクタイの締め方、靴の手入れなど、当たり前のことを当たり前にやり切ることが第一歩です。
不安を抱えて来場したお客様に安心してもらうためのポイントは次のとおりです。
「売り込まない」ができていない営業は意外と多いものです。これは心の持ち方に加えて、お客様の背景をしっかりキャッチしようとすることで実践できます。お客様が実現したいことを聞けていなければ、何が最適かを提案できず、結果として商品を押し付ける形になってしまいます。まず希望を受け止め、それをどう解決するかを一緒に考えることが、売り込まない営業につながります。
笑顔が自然に出る人もいれば、そうでない人もいます。部下を指導する立場であれば、意識して笑顔を増やすようアドバイスすることも必要です。
お客様は話を聞きに来ているだけではありません。むしろ自分の話をしたいお客様も多くいます。だからこそ、話しやすい雰囲気をつくることが欠かせません。
よく「聞き上手になれ」と言われますが、聞き上手な人は話させ上手であり、話させ上手な人は質問上手です。分かりやすく答えやすい質問を投げかけられれば会話が弾み、お客様の背景や家づくりへの思いを自然にヒアリングできます。その結果、的確なアドバイスができるようになります。
3つの条件のうち、身につけるのに最も苦労するのが「話しやすさ」です。突き詰めると、お客様が答えやすい質問を投げかけられるかどうかに行き着きます。
たとえば「何かご質問はありますか」と聞かれても、お客様は答えに困ります。初めて行った美容室で「今日はどんな感じにしますか」と聞かれ、「いい感じにしてください」としか言えなかった経験はないでしょうか。具体的に言葉にするのは、意外と難しいものです。
そこで有効なのが、YES・NOや二択で答えられる質問を積み重ねることです。答えやすい質問を重ねるうちにお客様は自己開示をしてくれるようになり、ヒアリングが深まっていきます。
| 答えにくい質問 | 答えやすい質問 |
|---|---|
| どんなデザインが お好きですか？ | （写真を見せながら） こちらとこちら、 どちらがお好みですか？ |
| Instagramで 何をご覧になりましたか？ | Instagramでよく こういう投稿が出ていますが、 ご覧になりましたか？ |
| 何かご質問は ありますか？ | ○○について 気になっている点は ありますか？ |
最近はInstagramなどのSNSを見てから来場される方が多くなっています。「何を見ましたか」と漠然と聞くより、具体的な投稿の例を挙げて「これはご覧になりましたか」と聞くほうが、「見ました」「見ていません」とすぐに答えが返ってきて、会話の糸口になります。
聞き上手になることは大切ですが、営業として最低限伝えなければならないこともあります。聞くことと伝えることのバランスに悩む営業担当者は多いでしょう。ここでのポイントは、先にお客様の興味を引き出してから説明することです。
たとえば全館床暖房のような設備は、興味を持っていない方にいくら「良いですよ」と説明しても、その良さは伝わりません。「床暖房というと、どんなイメージがありますか」と問いかけ、「暖かそうだけど光熱費が上がりそう」といったお客様のイメージを引き出します。そのうえで、そのイメージとは違う意外な一言を投げかけると、お客様は「え、どういうこと？」と身を乗り出します。この「食いついた」状態になってから説明するからこそ、話が刺さるのです。
同じ説明でも、順番とタイミングを間違えると伝わりません。外見・安心感・話しやすさという土台を整えたうえで、興味を引き出し、それから提案や説明をする。この流れを意識することが、信頼される営業への近道です。
こうしたスキルは、生まれ持ったセンスのように見えるかもしれません。しかし、当社コンサルタントが店長として店舗の受注棟数を大きく伸ばせたのも、まさにこうしたポイントを部下に落とし込んだ結果です。答えやすい質問の例や、興味を引き出すトークを共有し、ロープレで練習すれば、誰でも再現できる仕組みになります。
営業が「超」信頼される存在になることは、お客様にとっても会社にとっても正しいことです。それができる営業担当者が増えれば、会社はおのずと成長していきます。
A. お客様が「売り込まれるのでは」と警戒した状態で来場していることを理解するところから始めます。そのうえで、清潔感のある外見、丁寧な言葉遣いと笑顔、売り込まずにアドバイスする姿勢、話しやすい雰囲気づくりの3つを整えましょう。
A. 「何かご質問はありますか」「どんなデザインがお好きですか」のような漠然とした質問を避け、写真を見せて二択で聞くなど、YES・NOで答えられる質問を積み重ねます。答えやすい質問を重ねるうちに、お客様は自然と自己開示をしてくれるようになります。
A. お客様が興味を持つ前に説明しているからかもしれません。まずお客様が持っているイメージを質問で引き出し、そのイメージとは違う一言で「どういうこと？」と思ってもらってから説明すると、同じ内容でも伝わり方が大きく変わります。
ピュアグロースでは、大手ハウスメーカーで成果を出してきた実務家コンサルタントが、初回接客のトーク設計やロープレ、店長の育成まで現場に入って支援しています。営業担当者ごとの成果のばらつきにお悩みの経営者様は、お気軽にご相談ください。
