「0次接客もLINEも頑張っているのに、最後に次回のアポが取れない」
「部下の商談のどこが悪いのか、店長として具体的に指摘できない」
初回接客の最後に「他社も見てから連絡します」「まだすぐ建てるつもりはないので」と言われ、次回のアポにつながらない。住宅営業の現場で最も多い悩みの一つです。
本記事では、元アイ工務店のトップ営業で現在は当社コンサルタントのメンバーの解説をもとに、アポが取れない営業がやりがちなNG対応を5つに整理し、それぞれの言い換え方を紹介します。新人営業の方はセルフチェックに、店長の方は同席やロープレでのチェックリストとしてお使いください。
アポを断られる表面上の理由は、ほとんどが次の2つです。
多くの営業は、アポを打診した最後の場面でこの言葉に切り返そうとします。しかし、その時点ではお客様はすでに「断る理由」を持っています。大切なのは、お客様が最後に使いそうな断り文句を予測し、商談の序盤で使えない状態にしておくことです。以下のNG対応は、いずれもこの「序盤の対応」でつまずいている例です。
来場アンケートの「建築時期」欄に「2〜3年後」「3年以降」と書かれていると、気持ちが下がったり、見込み客ではないと判断したりしていないでしょうか。
お客様は、家を買いたいと思ったから来場しています。先の時期を書いていても、条件がそろえば今建てたいと考えている方は少なくありません。チェック欄の回答を鵜呑みにしないことが出発点です。営業がアンケートの言いなりになると、商談全体が「急がない前提」で進んでしまいます。
アイスブレイクのつもりで「今日は売り込みませんので」と伝える営業は多いですが、お客様から見ればその言葉自体が営業トークです。お客様はまず「今日は買いません」と断りたい心理を持っています。
言い換えのポイントは、お客様に一度断ってもらうことです。「今すぐ建てたいとお考えですか？」と、あえて極端な質問をします。「いや、そこまで急いではいないです」と答えてもらった時点で、お客様は「無理に売り込まれない」と安心し、その後の話を聞く準備が整います。
極端な質問で断ってもらったあと、「そうですよね」で終わってしまうと、時期の話は「急がない」で確定してしまいます。続けて次のように確認します。
| 流れ | トークの例 |
|---|---|
| 断ってもらう | 「今すぐ建てたいとお考えですか？」 →「そこまで急いではいないです」 |
| 逆を聞く | 「逆に、来年建ててはいけない理由は 何かありますか？」 →「それも特にないです」 |
| 確認する | 「では、条件がそろえば 進めてもいい、という感覚ですね」 |
| 今日の目的へ | 「焦る必要はありませんが、 失敗しないための進め方を 今日はご案内しますね」 |
「来年建てない理由はない」とお客様自身が口にしていれば、最後に「すぐ建てるつもりはないので」という断り方は出にくくなります。それでも断られる場合は、時期ではなく担当者や会社の魅力が伝わっていないなど、別の要因を疑うべきだと分かります。
他社比較を恐れて、他社の話題を避けたり、比較させないよう誘導したりするのは逆効果です。お客様は比べたいものです。持っておきたいマインドは2つあります。
そのうえで、アンケートで他社の検討状況に触れるタイミングで、営業のほうから「どの会社を見ていただいても大丈夫です」と伝えてしまいます。たとえば木造住宅を検討しているお客様なら、「木造である以上、他社さんでできて当社でできないことは基本的にありません。他社で見て良いと思ったご要望を、ぜひ私に聞かせてください」と続けます。先に許可を出しておけば、最後に「他社を見たいので」と断る理由はなくなります。
先回りのトークは、時期と他社比較以外にも数多くあります。ただし、すべてを毎回使うと商談が長くなり、お客様の負担になります。アンケートの記入内容や会話の流れから、このお客様が最後に言いそうな断り文句はどれかを見極めて使い分けることが大切です。また、話すタイミングと声のトーンで伝わり方は大きく変わるため、ロープレで繰り返し練習しておく必要があります。
部下の商談に同席したり、録音を聞いたり、ロープレをしたりする際は、次の3点を確認すると指導の焦点が定まります。
先回り営業の考え方そのものや、トークの背景にある心理については、あわせて読みたい：アポ率が劇的に変わる「先回り営業」とは？断り文句を言わせない究極のトーク術で詳しく解説しています。
A. 後回しにする必要はありません。来場している時点で家づくりへの関心はあり、条件がそろえば早く進めたい方も多くいます。アンケートの回答ではなく、会話の中で「来年建ててはいけない理由があるか」を確認して判断しましょう。
A. お客様はもともと比較したいと考えています。見させないように振る舞うより、先に許可を出し、「他社で良いと思った要望を聞かせてください」と伝えるほうが、次回の打ち合わせにつながりやすくなります。自社の良さに自信を持つことが前提です。
A. タイミングとトーンが重要なため、ロープレで繰り返し練習するのが一番です。店長や同僚にお客様役をしてもらい、アンケートの記入内容を変えながら、どの断り文句に先回りするかを判断する練習まで行うと実践で使いやすくなります。
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