「お客様から『保険で直せないの？』と言われて、現場が困っている」
「アフター対応の判断が、担当者任せになっていないか不安だ」
2026年11月、大手ハウスメーカーの社員が、引き渡し後の住宅の修理費用として火災保険金を不正に請求していたと報じられました。報道によれば、修理代金の水増しや、写真を使い回した架空の請求があったとされています。詳しい経緯は今後の調査や会社の発表を待つ必要がありますが、住宅会社にとって「アフター対応と保険請求の仕組み」を見直すきっかけになるニュースです。
本記事では、ハウスメーカー・工務店専門のコンサルティング会社であるピュアグロースの視点から、こうした問題が起こりやすい構造と、地場ビルダーが自社で確認しておきたいポイントを解説します。特定の会社を責めることが目的ではなく、どの会社でも起こり得るリスクを、仕組みで防ぐための整理です。
※本記事は2026年11月12日時点の報道内容をもとにしています。事実関係は今後の続報で変わる可能性があります。
報道で伝えられている主な内容は次のとおりです。
保険金の請求は、お客様の住まいと保険契約に関わる手続きです。水増しや架空の請求は、理由が何であれ許されるものではありません。そのうえで、経営者として考えたいのは「なぜ現場がそこに追い込まれたのか」「自社で同じことが起きない仕組みになっているか」という点です。
動画では、一般論として、住宅会社のアフター部門に負担が集まりやすい構造が解説されています。
住宅は引き渡し後も長くお付き合いが続く商品で、クレームが起こりやすい業界でもあります。お客様ご自身が傷つけた箇所でも「保険で何とかならないか」とアフター担当者に強く求められることは、決して珍しくありません。断ればクレームが大きくなるかもしれない、という板挟みが現場に生まれます。
施工の不具合など、本来は会社の負担で直すべきケースもあります。ところが「その費用は出せない、何とかしてほしい」という雰囲気が社内にあると、担当者は行き場を失います。補修費を予算として確保していない会社ほど、現場に無理がかかります。
クレームが表に出ると、店舗や上長の評価に響く。そう考えると、担当者は社内に正直に上げにくくなります。現場の声が経営まで届かない組織では、「前もこれで通った」というやり方が共有され、少しずつ当たり前になっていく危険があります。
新築を中心に伸びてきた住宅会社では、アフターメンテナンス部門がどうしても後回しになりがちです。対外的には「アフター体制の強化」を掲げていても、社内で優秀な人材が集まる花形部署になっているかというと、そうではないケースが多いのが業界全体の課題です。
また、火災保険を自社経由で案内している会社では、保険の取り扱いに関するルールを社員がきちんと理解しているかも重要です。保険の募集や請求には法令上のルールがあり、「お客様のためだから」では済まされません。営業・アフターの両方に、定期的な教育が必要です。
今回のような不正は、業界に広く起きていることではありません。大手でも地場でも、誠実に対応している会社がほとんどです。それでも、会社が大きくなるほど、現場の声が経営に届きにくくなるのは組織の常です。次の点を自社で確認してみてください。
| 確認すること | 見るポイント |
|---|---|
| 補修費の予算 | 会社負担で直すべき補修の 費用を、あらかじめ 確保しているか |
| 判断のルール | 「会社負担」「保険対象」 「お客様負担」の線引きが 明文化されているか |
| 承認の流れ | 保険請求を担当者1人で 完結させず、別の人が 内容を確認しているか |
| クレームの見える化 | クレームや補修の記録が 経営まで届き、 集計されているか |
| 社員教育 | 保険の取り扱いルールを 営業・アフター担当が 理解しているか |
現場の担当者は、多くの場合きちんと声を上げています。そのときに「それは会社で負担しよう」と受け止められる会社であることが、あるべき姿です。もちろん、保険の対象になる損害であれば保険を使うことは正当です。大切なのは、事実どおりに請求すること、そして判断を担当者1人に背負わせないことです。
アフター対応は、お客様からの信頼と紹介につながる大事な仕事です。業績が順調なときほど、アフター部門の人員や評価、補修の予算に目を向けておくことが、会社を守ることにつながります。
A. 保険の対象となる損害であれば、事実どおりに請求して使うことは問題ありません。問題になるのは、金額の水増しや、実際にない損害を請求することです。対象になるかどうかは保険契約の内容によるため、保険会社に確認しましょう。
A. 担当者1人で判断せず、社内のルールに沿って上長に相談できる体制にしておくことが大切です。会社負担・保険対象・お客様負担の線引きをあらかじめ決めておけば、現場も説明しやすくなります。
A. 必要です。規模が小さいうちは社長が現場の様子を把握しやすい一方、人が増えると声が届きにくくなります。補修の記録を残し、定期的に集計して見える化する習慣を、早い段階からつくっておくのがおすすめです。
ピュアグロースは、ハウスメーカー・工務店に特化した経営コンサルティング会社です。集客・営業だけでなく、アフター体制や組織の仕組みづくりについてもご相談を承っています。大手ハウスメーカーの分析レポートなど、無料でダウンロードできる資料もご用意しています。
