「スーモカウンターから紹介は来るのに、なかなか契約にならない」
「紹介案件を営業に順番で振っているが、これでいいのか分からない」
家づくりの相談窓口の利用者は年々増えており、その代表的な存在がリクルートが運営する「スーモカウンター」です。住宅会社にとっては、家づくりを具体的に考えているお客様と出会える貴重な接点ですが、そこからの契約が伸びる会社と伸びない会社にははっきり差が出ています。本記事では、当社代表の解説（2025年4月時点）をもとに、相談窓口を利用するお客様の心理と紹介の仕組み、そして住宅会社が紹介からの契約率を高めるために押さえたい3つのポイントを整理します。
相談窓口で契約に至ったお客様が利用した理由としては、「建築会社選びが難航していた」「正しい予算を把握して資金を考えたかった」「知識がなく、詳しい人に相談しながら進めたかった」といった声が挙がっています。なかでも注目したいのが、「アドバイザーの力を借りて効率よく進めたかった」という理由です。情報があふれる今、家づくりを効率よく進めたいというお客様が増えていることが、相談窓口が伸びている背景にあります。
なお、こうした相談窓口はお客様は無料で利用できますが、成約時には紹介を受けた住宅会社が手数料を支払う仕組みです。その費用を踏まえたうえで、どれだけ契約につなげられるかが住宅会社側の課題になります。
注文住宅の決め手として昔から変わらないのが、担当者の人柄です。当社代表が住宅コンサルティングを始めた15年ほど前から、この傾向はほとんど変わっていません。お客様は住宅会社を選んでいるようで、実は「自分たちのことを分かってくれる担当者」を探しています。
展示場に予約して行っても、どんな営業担当者に当たるかは分かりません。会社は気に入ったのに、担当者と合わずにやめてしまう。いわゆる「担当者ガチャ」の不安です。中立な立場のアドバイザーに「間違いのない担当者を紹介してほしい」と期待して相談窓口を訪れるお客様がいる、という前提で対応を考える必要があります。
お客様は来店予約をして相談窓口を訪れ、アドバイザーと要望を整理したうえで、条件に合う住宅会社の紹介を受けます。紹介されるのは、似たカテゴリーの数社に、価格帯や工法が少し異なる会社を加えた組み合わせになることが多いようです。その中から面談する会社を決め、各社と面談したうえで契約先を選びます。
つまり住宅会社が関わるのは、お客様がすでに要望を整理し、比較する会社も決めた「面談」の段階からです。展示場の初回来場とは前提が大きく違うことを理解しておきましょう。
当社が支援先で見ている範囲では、相談窓口経由の面談からの契約率は15%前後の会社が多い印象です（当社の支援先での感覚値）。これを20%以上に引き上げている会社がやっていることは、次の3つに集約されます。
紹介案件を、若手からベテランまで全営業に順番で割り振っている会社は少なくありません。しかし、お客様が「良い担当者に出会いたい」と期待して来ている以上、社内で最も信頼できる営業担当者を専任で置く方が理にかなっています。市場が縮小するなか、確度の高い商談を成果の出ている営業に集中させることは、会社全体の効率を上げることにもつながります。
複数社と面談する場合、「最後に面談する方が比較されたうえで勝てる」と考えられがちでした。ところが、相談窓口経由で高い契約率を出している当社の支援先の営業担当者は、最初の面談枠を取り、いち早く提案を出して、そのまま決めていくやり方で成果を上げています。効率よく家づくりを進めたいお客様には、早く良い提案をもらえれば早く決めたいというニーズがあります。面談後の報告や連絡を素早く丁寧に返すことも、アドバイザーからの信頼につながります。
相談窓口では、エリアや価格帯が近い会社どうしが繰り返し比較されることが多くなります。そのため、商品や会社の一般的な情報だけでなく、よく一緒に紹介される会社がどんな提案をしてくることが多いのかを、自社の商談の振り返りから把握しておくと、提案の準備がしやすくなります。他社を悪く言うのではなく、お客様が比べたときに自社の良さが伝わる提案を用意しておくことが大切です。
| ポイント | 具体的な取り組み |
|---|---|
| エースが対応 | 紹介案件は順番で振らず、 信頼できる営業を専任に |
| スピード提案 | 最初の面談枠を取り、 早く提案して早く決める |
| 比較相手を知る | よく一緒に紹介される会社の 提案傾向を振り返りで把握する |
相談窓口の大きな価値は、家づくりを具体的に考えているお客様を、住宅会社の目の前まで連れてきてくれることです。ネット上で家づくりの相談に乗る個人の発信者なども増えていますが、実際に対面で引き合わせてくれる仕組みは、売る側にとっても買う側にとっても効率が良いものです。
一方で、成約時には手数料が発生します。相談窓口からの紹介を「エースが早く対応する確度の高い商談」として位置づけつつ、自社の展示場やWebからの来場予約も並行して増やしていく。両方のチャネルで「良い担当者に出会えた」と感じていただける体制をつくることが、住宅会社にとっての理想的な付き合い方です。
A. お客様は無料で利用できますが、紹介を受けて成約した住宅会社が手数料を支払う仕組みです。条件は契約内容によって異なるため、自社の粗利や集客コストと比べて活用の方針を決めましょう。
A. 社内で最も信頼できるエースの営業担当者が専任で対応するのがおすすめです。お客様は「良い担当者に出会いたい」と期待して相談窓口を利用していることが多いため、順番で割り振るより契約につながりやすくなります。
A. 必ずしもそうではありません。効率よく決めたいお客様が増えており、最初に面談して早く良い提案を出し、そのまま決めていく営業担当者が成果を上げている例もあります。
ピュアグロースでは、相談窓口経由の商談対応から、自社の来場予約を増やす集客の仕組みづくりまで、営業とマーケティングを一体で支援しています。
