「企業理念は掲げているが、現場の社員が自分の言葉で語れない」
「理念と現場のやり方がずれていて、社員の気持ちが冷めてしまう」
一条工務店の出身者には、退職後も「前の会社が好きだ」と語る人が多くいます。自社の商品と会社を心から好きでいることは、どの住宅会社も目指したい状態でしょう。本記事では、一条工務店で約10年営業として働き、係長・副店長として展示場運営にも携わった当社コンサルタントの解説をもとに、一条工務店で理念が現場まで浸透している仕組みと、規模の違う工務店でも真似できるポイントを紹介します。
※本記事の内容は、解説したコンサルタントの在籍当時の経験に基づくものです。
一条工務店の企業理念は「お客様よりお客様の家づくりに熱心であろう」というものです。採用の段階から、この理念が繰り返し伝えられます。特徴的なのは、社長や幹部だけでなく、1つ上の先輩などの若手社員も理念を自分の言葉で語れることです。「この理念をもとに、一条工務店の商品はすべてつくられている」と採用時に伝えられ、感動して入社する人が多くいます。
理念を掲げている会社は多くありますが、掲げているだけで現場に落とし込まれていなかったり、理念と現場の実態がかけ離れていたりするケースも少なくありません。一条工務店では、そのずれを感じることがほとんどなかったといいます。その背景には、次のような仕組みがあります。
内定から入社までの間に出される課題が、オーナー様のインタビュー動画を100本見ることです。動画に登場するのは、実際に住んで幸せそうに暮らすお客様ばかり。見ているうちに「お客様に一生懸命であれば、自分たちが提供している家は素敵なものなのだ」という考えに自然と移っていきます。動画の多くはホームページなどで公開しているものではなく、社内用に撮影されたものです。
「そこまで強制すると、洗脳のように思われないか」と心配する経営者もいるでしょう。ポイントは、見方を示してから見せることです。オーナー様の言葉は、そのまま営業トークとして使えます。たとえば「花粉症でも、気密性が高いので家の中では快適に過ごせる」といった声は、お客様が何に喜んでいるのかを知る生きた教材です。「営業として使える言葉を探しながら見よう」と伝えて100本見るのと、ただ「見なさい」と言うのとでは、得られるものがまったく違います。
一条工務店では、完成見学会のように引き渡し前の家を見せるだけでなく、引き渡しから3か月、半年、1年と実際に住まわれている家に、検討中のお客様をお連れするオーナー宅訪問を当たり前に行っています。社員自身も、オーナー様から直接「建ててよかった」という声を聞くことになります。動画で見た声と目の前のオーナー様の声がつながることで、「この理念は正しい」という実感が深まっていくのです。
一条工務店には、住宅の性能を体感できる施設があります。大切なのは、体感施設があることに安心するのではなく、それをどう使うかです。解説したコンサルタントは、体感施設で月2回は必ずロープレを行っていました。後輩を連れて行き、自分が体感してどう感じたか、後輩はどう感じたかを話し合い、自分が話したいトーク集にまとめていく。同期で一番売れていた社員は、土日の毎朝これを続けていたといいます。
また、営業だけでなく、パートや受付のスタッフも、お客様と同じように初回接客を受け、施設を体感します。その結果、スタッフ自身が一条工務店で家を建てるケースも少なくありません。全社員が自社の家の良さを身をもって知っていることが、会社への愛着につながっています。
一般の社員が社長に直接会う機会は、年に1〜2回あるかどうかです。それでも理念が浸透しているのは、支店長レベルで月1回、入社1年目の社員に向けた研修が行われているからです。会社の歴史や、なぜ今の地位にあるのか、こういう家づくりをするとお客様が幸せになる、といった内容を1日かけて伝えます。
研修の内容は、会社の決まったカリキュラムというより、支店長ごとのオリジナルが多かったといいます。「家は性能」という軸は共通でも、地域によって響くお客様の層は違います。だからこそ各支店長が地域に合わせて自分の言葉で伝えるのです。言い換えれば、理念を主体的に自分の言葉で語れる人が支店長になっていることが、組織の強さになっています。理念を解説した書籍を読んでから現場に出るといった取り組みも、理念への共感を深めています。
一条工務店と同じ規模の仕組みは一朝一夕にはつくれません。しかし、規模が違っても真似できることは数多くあります。
| 一条工務店の仕組み | 工務店が始められること |
|---|---|
| 採用時から 理念を語る | 面接官や若手社員が 理念を自分の言葉で話す |
| オーナー様動画 100本 | お客様の声を撮りため 入社前に「見方」を添えて見せる |
| オーナー宅訪問 | 住んでいる家への訪問を 営業の標準にする |
| 体感施設での ロープレ | モデルハウスで定期的に ロープレし、トーク集にする |
| 支店長の研修 | 店長・幹部が自分の言葉で 理念を伝える場をつくる |
何より大切なのは、理念と現場がずれないことです。理念は立派でも、現場のやり方とずれていると感じた瞬間に、社員の気持ちは冷めてしまいます。社長だけでなく、幹部、店長、現場の社員までが、本気で同じ方向を向き、自分の言葉で語れる組織をつくることが、会社と商品を好きな社員を育てる近道です。お客様に満足していただき、OB様とのつながりを紹介につなげる考え方は「年間30棟の半数が紹介になる住宅営業の習慣」もご覧ください。
A. まずはお客様の声を集めることをおすすめします。オーナー様へのインタビュー動画を撮りため、新入社員に「営業として使える言葉を探しながら見る」という見方を添えて見せると、理念が正しいという実感と営業力の両方が身につきます。
A. 押し付けるのではなく、お客様が喜んでいる事実に触れてもらうことが大切です。オーナー様の声や、住んでいる家への訪問を通じて「この家づくりはお客様を幸せにしている」と社員自身が実感できれば、理念への共感は自然に生まれます。
A. 必要です。一条工務店では、パートや受付のスタッフもお客様と同じように初回接客を受け、性能を体感しています。全社員が自社の家の良さを身をもって知ることが、会社への愛着とお客様への対応の質につながります。
ピュアグロースでは、一条工務店をはじめ大手ハウスメーカー出身のコンサルタントが、理念の浸透、オーナー宅訪問の仕組みづくり、営業研修まで現場に入って支援しています。お気軽にご相談ください。
