「クロージングしたら『検討します』と言われ、そのまま他社に決まってしまった」
「お客様の本音が分からないまま、契約の日を迎えてしまう」
クロージングで失敗する住宅営業の多くは、お客様が決められる状態かどうかを確かめないまま、本番のクロージングに臨んでいます。本記事では、アイ工務店で全国1位を複数回獲得した当社コンサルタントの解説をもとに、クロージング商談の前にLINEでアジェンダを送り、お客様の本音を事前に引き出す「テストクロージング」の方法を紹介します。文面はAIに考えさせれば短時間で作れます。
売れている営業は、例外なくテストクロージングをやり切っています。初回、2回目、3回目と、商談ごとに着地点をつくり、その都度お客様の状態を確かめています。たとえば初回の終わりに「これまでご覧になったメーカーのなかで、正直、当社は何番目でしたか」と聞き、言葉を濁すお客様には「もしかして、もっと良いところがありましたか」と重ねる。すると「実は……」と本音が出てきます。
クロージングは諸刃の剣です。一度「決めてください」と伝えて「検討します」と返されると、その後の成約率は大きく下がります。だからこそ、決めてくださいと言う前に、決められる要素がそろっているかを確認する。これがテストクロージングの役割です。
「うちは何番目でしたか」と対面で聞くと、多くのお客様は「良かったです」と答えます。自分が買い物をする立場なら、店員さんに面と向かって否定的なことは言いにくいはずです。それを真に受けてクロージングすると失敗します。
住宅購入の中心である20代半ば〜30代後半のお客様は、大事なことを対面では言いづらい一方、文章なら本音を伝えやすい世代です。口コミサイトには率直に書けても、本人を前にすると言えない。そこで有効なのが、テストクロージングをLINEで送ることです。初回接客の段階でご夫婦とのLINEグループをつくっておけば、ご主人と奥様の両方に同時に届けられます。
クロージング商談が週末にあるなら、週の初め（月曜〜火曜）に、当日の進め方をまとめたアジェンダをLINEで送ります。入れる要素は次の3つです。
ポイントは3つ目です。「来週、当社で決めていただけるか確認します」と送れば、お客様は身構えます。しかしアジェンダの一項目として「今後の家づくりの進め方（当社で進めていただく場合のスケジュールや流れのご説明）」とさりげなく入っていれば、いやらしさはありません。それでいて、実質的にはクロージングをかけているのと同じ効果があります。アジェンダを事前に送ること自体も丁寧な印象を与え、「この点も聞きたい」と返信が来ることもよくあります。
文面は、ChatGPTなどのAIに「来週末にクロージングの商談があるお客様へ、当日のアジェンダをLINEで送る文章を考えて。前回の振り返り、新しい図面と金額の説明、当社で進める場合のスケジュール確認を入れて」と依頼すれば、たたき台がすぐにできます。
| お客様の反応 | 営業の対応 |
|---|---|
| 「分かりました」 | 予定どおり クロージングしてよい |
| 「まだ決めるのは ちょっと…」 | 本音を教えてくれたことに 感謝し、残っている課題を 率直に聞く |
| 既読スルー | 電話で追わない。 今週のクロージングは見送り、 当日の冒頭で課題を整理する |
本来なら、この本音を聞けるのはクロージング当日です。当日に「まだ決められません」と言われると、営業は焦ってしまいます。しかし火曜や水曜の段階で分かっていれば、落ち着いて対応できます。「率直に教えていただき助かります。しっかりご判断いただきたいので、残っている課題を教えてください」と聞けばよいのです。
返ってくる課題は、おおむね人・物・金のいずれかです。「他社の見積もりがまだ出ていない」「親が紹介してくれた会社がある」といった人や比較の問題、「予算的に厳しい」「他社の方が安くて迷っている」といったお金の問題などです。内容を聞いたうえで、今週クロージングできるかどうかを上司と一緒に判断し、対策を準備して当日に臨みます。これだけで、クロージングの精度は大きく上がります。
意外と多いのが既読スルーです。ここで電話をかけるのは、しつこさと熱心さの紙一重で、逆効果になりがちです。返事がないお客様にそのままクロージングをかけても、まずうまくいきません。今週のクロージングはいったん諦めるのが正解です。
そのうえで、商談の冒頭でこう聞きます。「前回LINEでアジェンダをお送りしてお返事がなかったので、まだ何か悩まれていることがあるのかなと思いました。今日は最初にそこを整理したいのですが、正直なところいかがですか」。本当に忙しかっただけのお客様なら「そのつもりで来ています」と言ってくれるので、そのままクロージングすればよい。課題が出てきたら、「今日は契約後のお話までと思っていましたが、まずはそこを整理して、来週あらためてお話ししませんか」と提案します。これ自体がテストクロージングになり、翌週には自然にクロージングできる状態になります。
「今月中に契約を入れないといけないから、1週間も延ばせない」というのが営業の本音かもしれません。しかし、年間10棟の営業が2人いて、1人は毎月1棟ずつ、もう1人は3棟売って空白の月があって……という違いがあっても、年間の成果は同じです。会社の都合ではなく、お客様にとっていつ決めるのが一番良い判断なのかを見ることが大切です。「今月中に決めないと会社に怒られる」という姿勢は、お客様に伝わります。
むしろ、競合に「あと1週間待つと言ってもらえた」と言われるのが一番手ごわい。お客様の状況に合わせて待てる営業の方が、最終的に選ばれます。
結局、売れる営業に共通しているのは事前準備です。ロープレでも、「御社で建てます」と言われるパターンは練習しなくても構いません。大切なのは、どう断られるかを想定し、その対策を準備してから商談に臨むことです。お客様の不安に対して「前回ご指摘いただいた点を事前にまとめてみました」と出せれば、良い意味で期待を裏切ることができます。
この方法は特殊な技術や才能を必要としません。支援先でも、素直に実践した若手営業から成果が出ています。なお、年齢層が高いお客様やLINEに積極的でないお客様には、無理に使わず電話でのテストクロージングで構いません。お客様の不安をシンプルに解消したうえでクロージングする。その考え方が土台です。
A. 本番のクロージングの前に、お客様が契約を決められる状態かどうか（他社比較、予算、時期などの課題が解消されているか）を確認することです。商談ごとに行うことで、「検討します」による失注を防げます。
A. 前回の振り返り、今回の図面や金額の説明、当社で進める場合のスケジュールの3つです。3つ目をアジェンダの一項目として入れることで、押しつけ感なくお客様の意思を確認できます。
A. 電話で追いかけず、その週のクロージングは見送ります。商談の冒頭で「お返事がなかったので、悩まれていることがあれば最初に整理したい」と聞き、課題を解消してから次回クロージングしましょう。
ピュアグロースでは、大手ハウスメーカーのトップ営業出身のコンサルタントが、商談準備やクロージング、LINEを活用した営業の仕組みづくりを支援しています。
