「初回接客で次回のアポは取れたのに、1週間後にはお客様の熱が冷めている」
「2回目の商談で資料を出しても、お客様から質問が出てこない」
初回接客の最後に次回のアポを取るのは、どの営業担当者もやっていることです。差がつくのは、そのアポまでの1週間をどうつなぐかです。本記事では、元アイ工務店のトップ営業で、初回接客の成約率が3割を超えていた当社コンサルタントのロープレをもとに、初回接客の締めくくりに仕掛ける3つのこと（夫婦そろってのグループLINE、資料の事前送付と平日15分のZoom、店長を入れる理由の伝え方）と、商談の合間に送るLINEコンテンツの考え方を解説します。
ロープレの設定は、土曜日に来場されたご夫婦との初回接客の終盤です。「来週の土曜日に、土地と間取りのご提案をさせていただきます」と次回のアポが取れたところから始まります。多くの営業担当者は、ここで「では来週よろしくお願いします」と見送り、前日に確認の連絡を入れる程度でしょう。売れる営業は、ここからもう一歩踏み込みます。
「今後は資料のやりとりがしやすいLINEで連絡させてください」とQRコードを見せると、「妻のほうで登録させますね」と言われることがよくあります。ここで奥様だけとつながって終わりにせず、ご主人にも登録をお願いします。
「妻に見せておきますよ」と言われても、理由を添えて丁寧にお願いします。たとえば「家づくりの情報はお金や間取りの細かい話が多く、どちらか一方だけが知っている状態だと行き違いが起きやすいので」「ご主人様のお気持ちも汲み取りながら進めたいので」と伝えれば、ほとんどの方は快く登録してくださいます。そのうえで、ご夫婦と営業担当者のグループLINEをつくります。
次に、宿題を整理します。「今日いただいた宿題は、土地のご提案、プラン、それに伴う資金シミュレーションの3つですね。資料ができたら、まずLINEでお送りします」と伝えます。
理由はお客様にもそのまま話します。「今日、展示場で初めて聞く内容はどのくらいありましたか？」と聞くと、多くの方が「8〜9割は初めてだった」と答えます。「来週も初めて見る資料を並べられたら、気になることをすぐに質問できそうですか？」と続ければ、事前に送る意味を納得してもらえます。実際、初めて見る資料の場では質問が出にくい、という声は多く寄せられていました。
資料を送ったら、その内容を解説し、フィードバックをいただく場を平日に設けます。「探していた土地の状況や、間取りの考え方を簡単にご説明します。奥様からは『キッチンの向きはこうじゃない』といったご意見をいただけたら、修正して土曜日にお持ちします。平日の18時か19時ごろ、Zoomで15分だけお時間をいただけますか。火曜か木曜はいかがでしょう」と、短い時間と具体的な曜日で提案します。
Zoomに慣れていないお客様には「URLをお送りするので、そこから入っていただければ大丈夫です。難しそうなら別の方法で対応します」と伝え、ハードルを下げます。こうした中間アポは、断られることはほとんどなく、むしろ感謝されるそうです。車で30分かけて展示場に来るお客様にとって、毎回の来店は負担です。短いオンラインで打ち合わせを進められる会社だと分かれば、それ自体が安心材料になります。
平日にご夫婦がそろう時間がない場合は、どちらか一方とのZoomでも構いません。資料はグループLINEで共有しているので、「今日の話を伝えておいていただけますか」とお願いすれば十分です。むしろ一対一で話せる場は、もう一方の前では言いにくかった本音を聞けるチャンスにもなります。
グループLINEには、店長（または営業担当者以外の第三者）にも入ってもらいます。黙って追加するのではなく、必ずお客様に理由を伝え、了承をいただくのがポイントです。知らない人がグループに入っていれば「誰だろう」と不安になりますし、個人情報の扱いに敏感な方もいらっしゃるからです。
伝え方は、たとえば「やりとりの履歴を会社としてきちんと残し、万が一のときにも確認できるようにするため、店長も入らせていただいています。コメントすることはほとんどありません」といった形です。お客様にとっては安心材料になり、会社にとってもトラブル防止になります。土地の説明などで、後から「言った・言わない」になったときにも、履歴を確認すれば原因がすぐに分かります。何より、第三者が見ていることで営業担当者の説明に緊張感が生まれる効果が大きいと当社コンサルタントは話しています。
グループLINEは、前日の確認連絡や資料送付だけに使うのはもったいないツールです。商談と商談の間に、自社の強みを分かりやすく伝えるコンテンツを送りましょう。
たとえば、構造へのこだわりなど、展示場で初めて聞いてもピンとこない専門的な話があります。ところが商談が進み、どの会社も「断熱性が高い」「耐震性が高い」と言うなかで違いが分からなくなってきた頃に、「耐震性を比べるなら、ここを確認してみてください」とLINEで送ると、比較の視点として届きます。お客様が他社の商談で同じ点を質問すれば、自社の強みを実感として理解してもらえます。LINEに営業してもらうイメージです。
不特定多数に送るメールマガジンは読まれないこともありますが、商談中のお客様へのLINEはほぼ確実に読まれます。返信がなくても、内容は届いています。
ただし、コンテンツを誰にでもやみくもに送ればよいわけではありません。強みを送るのも、平日にアポを取るのも、契約がほしいからではなく、お客様に良い家づくりをしてほしいから。そのために「この方は今、何の情報がほしいのか」を一人ひとり考えて送ることが大切です。それはAIではなく、人にしかできない営業の仕事だと当社コンサルタントは強調しています。
クロージング前にLINEでアジェンダを送り、お客様の本音を事前に確かめる方法はクロージング前にLINEでアジェンダを送るテストクロージングで解説しています。
A. 15分程度の短い時間で、目的（資料の解説とご意見の確認）と具体的な曜日を示せば、断られることはほとんどありません。毎回の来店が負担なお客様には、むしろ喜ばれます。ご夫婦の時間が合わなければ、どちらか一方とでも構いません。
A. 黙って追加すると不安を与えるので、必ず理由を伝えて了承をいただきましょう。「やりとりの履歴を会社として残し、万が一のときに確認できるようにするため」と説明すれば、安心材料として受け止めていただけることがほとんどです。
A. 他社と比べるときの視点になる自社の強みが効果的です。展示場ではピンとこない専門的な話も、比較検討が進んだタイミングで送ると伝わりやすくなります。ただし一斉送信ではなく、そのお客様が今必要としている情報かを考えて送りましょう。
ピュアグロースでは、大手ハウスメーカーのトップ営業出身のコンサルタントが、初回接客から次回アポのつなぎ方、LINEを活用した営業の仕組みづくりまで、現場に入って支援しています。お気軽にご相談ください。
